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La revue du témoignage urbain

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Chacun son métier

La frappe avant tout !

Au sortir de l’école Marie Curie, son BEP d’agent administratif en poche, Christine Goffredo trouve d’abord un emploi de manutentionnaire en produits pharmaceutiques pour la saison estivale. Et puis, par le biais de la Chambre de Commerce, en juillet 1975, elle entre au service fret de la CMN : « J’avais trouvé d’autres métiers mais j’ai choisi celui-là. J’étais rentrée pour un remplacement d’été, je pensais pas rester. Il s’est trouvé que j’ai convenu au poste… » Celle qui aimait le secrétariat.


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Alors, quand je suis rentrée, on appelait ça "service fret" parce que nous sommes une compagnie de passagers et nous faisons le fret également, c’est notre activité principale. On appelle ça les cargos mixtes. On a deux navires qui transportent jusqu’à 500 passagers et un plus petit, là c’est 250 passagers. Vous voyez que c’est une petite compagnie : 450 personnes, hein, 330 marins et 120 sédentaires.

Donc je suis restée juillet, août et après, ils ont eu besoin de quelqu’un au service comptable donc j’ai été mutée à la comptabilité. Après, le service a pris de l’ampleur, parce qu’on faisait plusieurs lignes internationales que nous ne faisons plus aujourd’hui. Donc j’ai toujours été dans le secrétariat, hein, secrétariat comptable, voilà, avec des relations avec les banques. Maintenant, - oh ! là ça doit faire bien une quinzaine d’années - je suis au secrétariat commercial. J’aime mieux, parce que j’aime bien le relationnel. Là, je suis en contact avec les clients.

Koinai : En quoi consiste votre travail ?
Eh ben, à répondre à des passagers qui ont eu des soucis, qui sont contents ou mécontents, et quand y’a des problèmes comme des grèves, des annulations de rotations : des fois, les mauvaises conditions météo font que le bateau ne peut pas… alors allez, il faut rapatrier des gens sur d’autres ports. Donc là, ça crée des problèmes commerciaux, y’a des dédommagements à prendre en charge. Je reçois des courriers disant : "Je devais débarquer à Propriano, on m’a débarqué à…", les frais de route, des ci, des là. Après y’a des gens qui sont insatisfaits nés, alors on écrit pour rien : "Je voulais la cabine avec ci, le lit me convient pas." Des fois c’est rigolo, mais des fois c’est pas… Alors, donc, tout passager remplit une fiche d’appréciation clientèle, avec des suggestions et remarques aussi bien agréables que désagréables. Je ne réponds pas à toutes les fiches, hein, parce qu’on en brasse des milliers, mais quand y’a un problème particulier, la fiche arrive chez moi. Alors soit je dédommage les clients s’ils ont eu des frais qui ne leur incombaient pas, soit ils sont contents et je les remercie. Voilà, c’est très plaisant. Euh… qu’est ce que je fais d’autre… Ben je m’occupe de tous travaux de secrétariat, hein : je suis amenée à faire des statistiques, les commandes de fournitures, bon ça, c’est banal. Le planning des congés, l’approvisionnement de documentation entre le bord et la terre : quand les bateaux ont besoin de documentation, de brochures horaires, on a des petites fiches techniques de navire et la demande arrive par mail à mon service. Autre chose, attendez, j’ai un truc particulier aussi, nous participons par exemple à des foires, on travaille avec des associations corses avec lesquelles nous sommes partenaires, et donc je tiens souvent des stands, voilà.

K : Avec la clientèle, vous communiquez par courrier ?
Par courrier, par téléphone ou par mail parce que y’a des messages qui me viennent par mail aussi, hein. Je téléphone aussi, ah oui ! Et puis y’a des clients, on leur répond mais ils sont pas contents, ils veulent encore un geste supplémentaire, alors ils nous téléphonent. Alors, c’est assez rigolo parce que les personnes nous écrivent assez en colère et quand je leur téléphone, c’est un plaisir. Bon, on sait très bien, je téléphone mais c’est pas moi qui suis en cause, c’est le système, on m’en veut pas personnellement, donc j’essaie la manière de… Voilà, ça j’aime bien, parce que je me mets à la place de la personne et j’essaie de la rassurer, de lui apporter la satisfaction qu’il exige.

K : Et vous réalisez des statistiques ?
C’est-à-dire que avec l’aide de mon directeur commercial, hein, on fait des statistiques mensuelles. C’est un rapport de voyage disant combien on a transporté de passagers, combien on a fait de mètres linéaires de fret parce qu’on a une subvention qui nous est versée, donc on est obligés de faire un rapport. J’utilise des documents qui me sont transmis par le service informatique avec des chiffres - bien sûr, hein, c’est pas moi qui les devine - en passagers, en fret, en voitures. Il y a des maquettes qui ont été faites pas par nos soins et moi, je les mets à jour.

K : Pouvez-vous décrire une journée de travail type ?
Une journée-type ? Non… elles sont égales à elles-mêmes, les journées. Par exemple… eh ben, ce matin, nous sommes arrivés avec les croissants et les pains au chocolat (rire), y’a toujours un dans le service parce que nous buvons notre café tous ensemble, hein, c’est assez sympathique. Sur l’étage, nous sommes deux services, direction commerciale, ressources humaines. Donc, on arrive, on boit notre petit café et puis chacun se met à son poste et prend ses fonctions, voilà. Ben, je traite le courrier, je lis les messages, je peux faire une journée classement, ça m’arrive aussi. Euh… ben voilà, après, si mon directeur commercial a besoin de quelque chose de particulier, il me dit : "Tiens, aujourd’hui, il faudra m’aider à faire ci, à faire là." C’est jamais pareil, hein.

K : Votre directeur commercial vous donne les directives de la journée ?
Pas du tout, je suis assez autonome. Je suis autonome. Euh… ça dépend des besoins. Là, c’est une période calme, pour moi, mais autrement si y’a quelque chose de particulier, ben le matin il me dira : "Tiens, Christine, il faudra qu’aujourd’hui vous fassiez ça." Alors, je laisse tomber mon travail et je fais ce qu’il me demande de faire, hein, voilà. Mais j’ai pas, si vous voulez… J’organise moi-même mon travail, voilà. J’arrive, on me dit pas : "Aujourd’hui, tu vas faire ça, ça", non. Je sais ce que j’ai à faire. Y’a des jours non, ça se passe pas comme ça, mais ils sont rares. Bon, y’a des fois que le chef a d’autres impératifs. Alors soit je lui dis : "Non, j’avais prévu de faire ça" (rire), des fois ça se passe bien, des fois pas trop bien, faut pas penser que c’est toujours bien, y’a des périodes très… Enfin, c’est pas grave. Non, je suis maître de mon travail, on va dire. Bon, on peut avoir des travaux particuliers, ça nécessite d’être à deux : par exemple, vérifier des horaires, mais c’est rare. Avec mon directeur commercial précédent, on travaillait plus ensemble. Bon, voilà.

K : Quelles compétences la profession demande-t-elle ?
Ben moi, la compétence, je travaille sur Excel et sur Word, informatiquement, hein… Compétences, là, disons, j’ai changé de service à la suite du départ à la retraite de mon ancien directeur financier, quand y’a eu une restructuration, parce que la comptabilité s’est réduite. Comme on faisait moins de lignes, on a réduit nos lignes alors y’a des personnes qui malheureusement ont été licenciées, d’autres qui ont été reclassées. J’avais peut être un profil qui correspondait, parce que je suis assez… (rire), j’aime bien parler. Donc la direction commerciale qui avait besoin de quelqu’un, a pensé à moi. Et je suis très contente parce que ce poste me convient beaucoup mieux que le milieu comptable. Les chiffres, c’est pas mon truc. Bon, avant tout j’aimais bien taper, hein, j’aime bien faire des rapports. Je suis pas amenée à faire beaucoup de choses comme ça, mais avant tout, j’aime beaucoup la frappe. Et puis là je suis un peu relationnelle, ça me plait, voilà.

K : Et quels sont vos outils de travail ?
C’est l’ordinateur, hein, indispensable de nos jours. On a des clients qui nous envoient leurs doléances par mail, hein, ça aussi, c’est d’actualité. Alors on a le fax, la photocopieuse qui fait scanner, c’est bien intéressant : on peut scanner des documents et se les envoyer, c’est un plus, hein. Après, quand y’a du matériel un peu plus sophistiqué, on fait appel à des formateurs et puis on a des séances de formation.

K : Quels aspects du métier préférez-vous ?
Les bons aspects… l’environnement, je travaille dans un environnement agréable ; ça, c’est peut être un détail, mais c’est important, hein. On a des outils qui sont convenables. Euh… bon, est-ce que je suis bien placée, moi ça fait trente-deux ans que je travaille là, donc à vrai dire, j’ai connu que cette compagnie. Bon, je suis restée parce que je me trouvais bien. À la base c’est une entreprise familiale puisque c’était deux frères… Elle date de 1931. Là, on devait fêter les soixante-quinze ans et puis avec toutes ces grèves on a pas pu le faire, mais on va le faire dans pas longtemps. Donc, ça fait quand même un p’tit bout de temps qu’elle existe et maintenant, bon, on a une direction différente. C’est normal que ça fasse moins familial parce que les personnes fondatrices de la société sont plus là, donc, forcément… Mais, en ce qui me concerne je travaille dans de très bonnes conditions. Et j’aime ce que je fais.

K : Et les aspects que vous aimez le moins ?
Je sais pas, non, j’ai pas de critères qui me permettent de dire que j’ai quelque chose qui me… Non, la seule chose c’est que en fin de mois, quand je dois faire ces statistiques, j’ai une concentration qui est plus importante, parce que c’est quand même important. Autrement, le reste du temps je travaille très décontractée. Je suis d’abord de nature comme ça, j’ai un directeur commercial… Ah, je dis pas que c’est toujours tout rose, hein ! Je suis comme je suis, je peux pas me changer, je suis assez spontanée, on va dire.

K : Quelles sont les contraintes de ce travail ?
Les contraintes, y’en a quand y’a des mouvements sociaux qui sont importants et j’ai des masses de courrier. Alors, là c’est stressant parce qu’il faut faire vite et je suis toute seule, donc c’est difficile. Il peut y avoir une grève surprise, et des fois y’a des préavis qui sont déposés parce que y’a un problème à bord, alors ça, bon, on maîtrise pas, hein. Bon, c’est rare, mais y’a des périodes, par exemple si nos confrères de la SNCM font grève, les passagers qui étaient prévus sur leurs navires viennent chez nous mais on a une capacité moindre, donc y’a un surbookage.

K : Quelles qualités avez-vous développées ?
Quelles qualités j’ai développées ? Eh ben, en travaillant dans ce service, justement, ça me permet de pouvoir m’exprimer, voyez, de pouvoir montrer réellement ce que je ressens, ce que je suis. Parce que au service comptabilité, bon, l’ambiance du service était bien, mais vous apportez pas de vous-même. Enfin moi, quand j’ai été mutée à ce service, j’ai trouvé que ça correspondait mieux à ma personne parce que j’aime m’occuper des gens, faire plaisir et les passagers, j’ai à cœur de les satisfaire. Bon, je peux pas prendre toutes les décisions parce que je suis obligée certaines fois de demander l’autorisation de mon directeur. Je suis pas décideur, hein, je suis une simple employée. Mais j’essaie d’apporter des solutions et après de les soumettre, il me dit soit OK ou non, hein, voilà.

K : Avez-vous des consignes vestimentaires ?
En ce qui me concerne, à la direction commerciale et dans les autres services, non. Y’a qu’au service passagers, elles ont une tenue vestimentaire exigée : c’est veste et pantalon ou jupe bleu marine, avec un petit haut rayé bleu marine et blanc, marin. J’ai une tenue qui m’a été attribuée ; alors, je l’utilise pour les salons, quand y’a des stands : on a le pin’s de la Méridionale avec la tenue bleu marine. Je trouve que c’est sympa, c’est bien. Autrement, c’est que le service passagers et le service fret : les hommes sont en chemise blanche, pantalon gris, c’est pas très… mais eux aussi ont une tenue.

K : Avec qui avez-vous des contacts dans votre travail ?
Alors : clientèle, amis de travail et les commissaires de bord. C’est celui qui s’occupe de l’accueil des passagers à bord et quand j’ai un petit souci que je ne sais pas gérer moi-même, je m’adresse au commissaire de bord qui peut me dire c’qui s’est passé, parce qu’y’a quand même un rapport de commandant à chaque voyage, donc on sait ce qui se passe, si y’a eu un retard… Y’a des clients qui se plaignent alors je demande, ça, je peux pas le savoir, moi. Mais je peux le savoir en dialoguant avec le commissaire de bord, puisque nous avons tous les numéros de portable des bords. Ensuite, je suis en relation quand même avec le service passagers parce que dans mes fonctions, quand il y a des dédommagements à faire, des fois on fait des gestes commerciaux, alors on va offrir des repas ou des apéritifs, parce que nous avons des restaurants à bord - bon, on est pas obligés hein, voilà, mais c’est la direction commerciale qui les prend en charge - et ça, c’est moi qui m’en occupe.

K : Comment communiquez-vous en interne ?
Ah ! Ben, information interne, on a un moyen, le CIS, le comité inter-services. Ça a lieu tous les lundis à dix-sept heures, les membres de la direction se réunissent, on parle de ce qu’on doit communiquer et après, chaque participant à tour de rôle fait son support papier et on le diffuse par mail à tous les services. Donc, tout le personnel est informé, par exemple, d’une réunion du comité d’entreprise, la nomination d’une personne qui a eu un poste qui a changé, une festivité - par exemple là, nous sommes partenaires du tour de Corse, donc le personnel est convié à cette manifestation, ça c’est sympathique, c’est très bien. Oui, c’est très important ce CIS, ça nous permet de savoir… Parce que des fois, de toute façon, il faut aller au devant de l’information, parce que si vous êtes statique et que vous attendez que ça arrive… Vous allez avoir ce truc hebdomadaire, là, d’accord, mais faut aller un peu au devant, y’a des choses qu’on apprend… Y’a des choses qu’on sait pas non plus, mais bon, y’a des choses qui peuvent être confidentielles, hein. Mais je trouve que c’est bien parce que cette réunion nous permet d’apprendre des choses. Et donc le mardi après-midi, c’est disponible sur ordinateur : vous tapez le CIS, on peut regarder déjà ce qui se passe, sans le tirer pour autant, hein, voilà, ça c’est bien.

K : Avez-vous noté une une évolution de la profession ?
Ah ! Ben, par les outils. Parce que moi, quand je suis rentrée, on faisait tout sur papier, manuellement ; notamment à la comptabilité, on avait les livres, hein, les livres débits, crédits, tout ça. Après on a mis tout ça sur ordinateur, donc le travail que je faisais manuellement, on l’a refait par ordinateur.

K : Les clichés sur la secrétaire du style : lime à ongle, conversations au téléphone, existent-ils ?
Eh… ça existe encore, oui, je suis obligée de le dire, hein, ça existe encore. Bon, moi, j’ai un directeur commercial qui est très… là-dessus, voilà, si y’a un petit souci… Il arrive que je reçoive des coups de téléphone personnels et comme on est tous dans le même service, hein, il entend et bon, certaines fois… Alors on souhaite se faire appeler sur son portable, voilà. Donc on évite de faire des communications personnelles parce que bon, d’abord, ça se fait pas… Mais enfin, bon, ça se fait toujours. Ah ! C’est pas que je l’entends, je le vois aussi.

K : Quelles sont les déformations professionnelles ?
Ah ben moi, c’est le geste commercial. Ah ! Oui, oui : ce que je pratique avec les clients, j’ai tendance à le répercuter en dehors. Ça je le fais, mais à bon escient, hein : par exemple, j’ai un petit souci dans un magasin où j’ai acheté quelque chose qui est… j’essaie de négocier, oui. Et j’y arrive toujours, hein (rire) ! Mais pas seulement pour moi, hein, je le fais si je suis avec des amis. Notamment, il nous arrive de sortir entre midi et deux, puisqu’on n’a pas de cantine. Si on a un petit souci, ah ! Je me permets de… voilà.

K : Une anecdote concernant votre travail ?
… Ah ! Oui, tiens, c’est tout récent : y’avait eu cette grève du 1er juin et on avait instauré un avoir de 25 € par personne, à valoir sur une prochaine traversée. Bon, ces clients - un couple de personnes de 75 ans à peu près - ont utilisé cet avoir mais n’étaient pas tout à fait satisfaits parce que c’était pas un chèque ou un dédommagement, voyez… Donc, on me renvoie un courrier disant : "Nous avons bien noté votre geste commercial, mais nous aimerions être dédommagés des frais d’hôtel que nous avons eus." Alors je téléphone et je leur dis : "J’ai bien reçu votre courrier, bon, on vous a quand même attribué un geste commercial qu’on était pas obligé de faire. - Oui, on a apprécié, d’ailleurs nous l’avons utilisé sur notre traversée du mois de septembre mais vous savez, nous avons eu des frais. - Mais, dans ce genre de conflits, on ne peut pas tout donner non plus, il est bien évident que… - Je comprends, mais enfin on aimerait bien avoir ne serait-ce qu’un petit repas. "Et c’est là - c’est pas rigolo en soi, c’est une anecdote - mais, moi ça m’a fait sourire : "Vous comprenez, mon mari est diabétique… il pèse cent-dix kilos. " Eh ben, ils voulaient un repas au restaurant, hein !

K : Le poste que vous occupez répond-il à vos attentes ?
Ben oui, hein, moi je suis pas quelqu’un de… d’arriviste. Moi, j’ai deux enfants, je travaille, d’accord, mais mon travail, c’est pas… J’essaie de faire mon travail le mieux que je peux mais je suis pas pour accéder à des postes supérieurs, ça m’intéresse pas.

K : Et si c’était à refaire ?
… J’sais pas, je me sentais bien de travailler dans l’hôtellerie, voyez. Passé un moment, dans ma vie, on avait un projet de… J’aurais voulu travailler dans une chambre d’hôte, vous voyez, accueil, comme ça, j’aime bien mais bon, ça nécessite beaucoup d’investissement et tout, bon, on a pas… Mais j’aime tout ce qui est en rapport avec les gens, le contact.

Propos recueillis par Anne Foti le 21/09/07 ; rédaction : Odile Fourmillier.

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